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Nom de l'agent
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Prénom et nom de l'agent.
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ID de l'agent
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ID de connexion de l’agent.
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Poste de l'agent
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Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a attribué à l'agent.
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Appels présentés
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Appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel.
Si un appel est mis en relation avec un agent, transféré à un autre agent, puis transféré à l'agent d'origine, la valeur de l'agent d'origine augmente de deux (une fois pour chaque fois que l'appel a été présenté).
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Appels traités
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Les appels qui sont mis en relation avec l'agent. -
Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de un pour l'agent de la conférence.
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Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau à l'agent, cette valeur augmente de deux.
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Appels abandonnés
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Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent.
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Durée totale connectée
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La durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
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Durée moyenne de Connexion
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Durée de connexion moyenne = Durée connectée de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent
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Durée Non prêt
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Temps passé par l'agent à l'état Non prêt.
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Durée Non prêt (%)
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Pourcentage du temps passé par l'agent à l'état Non prêt.
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Temps Prêt
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Temps passé par l'agent à l'état Prêt.
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Temps Prêt (%)
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Pourcentage du temps passé par l'agent à l'état Prêt.
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Temps réservé
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Temps passé par l'agent à l'état Réservé.
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Temps réservé (%)
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Pourcentage du temps passé par l'agent à l'état Réservé.
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Durée de discussion
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Temps passé par l'agent à l'état Conversation.
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Durée de discussion (%)
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Pourcentage du temps passé par l'agent à l'état Conversation.
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Durée d'attente
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Durée pendant laquelle l'agent a placé les appels en attente.
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Durée d'attente ( %)
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Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
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Durée de travail
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Temps passé par l'agent à l'état Travail.
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Durée de travail (%)
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Pourcentage du temps passé par l'agent à l'état Travail.
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Durée moyenne de traitement
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La durée moyenne de traitement pour tous les appels que l'agent a traité.
Durée de traitement = Durée de conversation + Durée d'attente + Durée de travail
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Max Durée de traitement
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Le plus long temps de traitement de tout appel traité par l'agent.
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Durée moyenne de conversation
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La durée de conversation moyenne des appels que l'agent a traité.
Le temps écoulé entre le moment où un agent prend un appel et l'heure à laquelle l'appel est déconnecté ou transféré, sans compter le temps d'attente.
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Max Durée de conversation
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Le plus long temps de conversation de tout appel traité par l'agent.
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Moy. Durée d'attente
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Le temps d'attente moyen pour les appels que gère l'agent.
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Max Durée d'attente
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Le plus long temps d'attente de tout appel traité par l'agent.
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Moy. Durée de travail
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La durée moyenne passée par un agent à l'état Travail après les appels.
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Max Durée de travail
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La durée maximale passée par un agent à l'état Travail après un appel.
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Moy. Durée d'inactivité
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Le temps moyen passé par un agent à l'état Non prêt.
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Max Durée d'inactivité
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Le temps maximum passé par un agent à l'état Non prêt.
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Ratio de traitement
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Ratio de traitement = Appels que l'agent a traité / Appels qui sont acheminés à l'agent
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Total entrant
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Nombre d'appels que l'agent reçoit.
Total entrant = Appels de distribution automatique d'appels (ACD) entrants + appels entrants non-ACD.
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Appel entrant ACD - Total
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Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
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Appel entrant ACD - Durée de discussion moy.
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Durée moyenne passée par l'agent à l'état Conversation pour les appels reçus Unified CCX.
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Appel entrant ACD - Durée d'attente moy.
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Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente.
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Appel entrant ACD - Temps de travail moy.
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Durée moyenne passée par l'agent à l'état Travail pour les appels reçus Unified CCX.
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Appel Non-ACD entrant sur IPCC - Total
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Appels Non-Unified CCX qui sont reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
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Appel entrant Non-ACD sur IPCC - Temps de discussion moy.
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Temps moyen passé par l'agent à l'état Conversation sur un appel non Unified CCX reçu sur un poste Unified CCX.
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Appel Non-ACD sur IPCC - Durée de discussion moy.
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Temps maximum passé par l'agent à l'état Conversation sur un appel non Unified CCX reçu sur un poste Unified CCX.
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Appel entrant Non-ACD sur Non-IPCC - Total
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Appels Non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
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Appel entrant Non-ACD sur Non-IPCC - Durée de discussion moy.
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Temps moyen passé par l'agent à l'état Conversation en ce qui concerne les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
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Appel entrant Non-ACD sur Non-IPCC - Durée de discussion max.
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Temps maximum passé par l'agent à l'état Conversation en ce qui concerne les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
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Appel sortant sur IPCC - Total
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Appels que l'agent a composés sur un poste Unified CCX y compris à la fois les appels réussis et les tentatives.
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Appel sortant sur IPCC - Durée moy. d'appel
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Durée moyenne des appels sortants sur un poste Unified CCX.
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Appel sortant sur IPCC - Durée d'appel max.
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Durée maximale passée par l'agent à l'état Conversation sur un appel sortant sur un poste Unified CCX.
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Appel sortant sur Non-IPCC - Total
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Les appels que compose l'agent sur un poste Non-Unified CCX, y compris à la fois les appels réussis et les tentatives.
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Appel sortant sur Non-IPCC - Durée d'appel moy.
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Le temps d'appel moyen et le plus long temps d'appel passés pour les appels sortants sur un poste non-Unified CCX.
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Appel sortant sur Non-IPCC - Durée d'appel max.
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Temps maximum passé par l'agent en état de Conversation sur un appel sortant sur un poste non Unified CCX.
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ACD - Transfert entrant
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Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
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Non-ACD - Transfert entrant
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Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
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ACD - Transfert sortant
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Appels Unified CCX transférés par l'agent.
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Non-ACD - Transfert sortant
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Appels non Unified CCX transférés par l'agent.
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ACD - Conférence
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Appels de conférence téléphonique entrants Unified CCX auxquels participe l'agent.
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Non-ACD - Conférence
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Appels de conférence téléphonique non Unified CCX auxquels participe l'agent.
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